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阙兴波:创新的本质是为了坚守本分

发布时间:2019-12-09

接到旅居文化研究学院本期课题“论一个酒店/酒店人的创新与本分”的约稿邀请,正是繁忙的紧张时期。第一反应是我可能不能完成这个任务,半是因为忙,难有余暇;半是自忖浅薄,不敢造次。但当晚临睡前,我阅读了课题原文,我一眼就读出,这是院长老梁亲笔写的课题。朴实的发问直击人心,作为老朋友,作为酒店业的一份子,我感到有责任尽一点义务。恰逢中秋,我便利用回乡下看望父母的这个夜晚,写下这篇尽管粗陋但却认真的表达。

酒店,酒店人,到底应该安于本分?还是勇于创新?这个话题离不开提问人的所思所想,离不开老梁这个人。我与旅居文化研究学院和旅居杂志社的创始人老梁夫妇相识有七八年了,我们第一次见面,是在五星级酒店的咖啡厅。作为酒店人对媒体人礼节性的商务接待,意大利咖啡、卡布奇诺和几份精美的西点,是我习惯性提供的礼遇。我的职业穿着细致入微,谈吐是酒店人职业性的彬彬有礼。当几番互相吹捧对方的“真知灼见”之后,我们已经发现,我们不知不觉中切换到了一个更加轻松的海聊模式。

希璞酒店LOGO

图/希璞酒店LOGO

希璞酒店(武昌火车站店)外立面

图/希璞酒店(武昌火车站店)外立面


我和老梁都是白羊座男人,他长我五岁,彼此有着相同的厌恶装腔作势、喜欢真实轻松的交朋友的脾气。魏鸿燕是天秤座江西姑娘,聪慧、敏捷、善解人意,与率性而不喜修饰于外的老梁有着天然的互补。他们的第一次拜访,我清楚的记得,当我礼送他们出酒店大堂,直至他们上车,老梁直接表达了他的不适,他说你不要送,这样我很不自在。跟老梁打交道,普洱茶比咖啡更合适,我们或书生意气、激扬文字,或市井茶肆、粗鄙江湖,甚至大排档的饺子二锅头,每一次都可以畅谈到凌晨。老梁比我多了一些随性,这就是为什么尽管我常常揶揄他像个农民,但实际上我从老梁身上更多的看到了自己的志大才疏,还好我及时明白过来,尚来得及踏踏实实做个俗人。

作为深耕旅居和泛酒店业媒介的践行人,老梁发起旅居真善美运动,我真切的感受到他对酒店本质的探索,对酒店人初心的追问。这三五年,酒店业的创新之多、变化之快,连许多从业数十年的资深人士都眼花缭乱,甚至于慨叹经验无用、后生可畏。这令我们惶恐,迫使我们学习、跟随;这也令人担忧,纷纭的酒店创新,是否建立在坚实的体验基础之上?酒店新物种、新模式,它们是否遵循了酒店最基本的专业法则?这引发了包括老梁在内的多数业内人的思考:酒店,酒店人,本分是什么?创新的意义何在?

希璞酒店大堂设计效果图

图/希璞酒店大堂设计效果图

希璞酒店智能互动系统

图/希璞酒店智能互动系统


要回答这个问题并不轻松。我本人目前正处于这个问题的焦灼之中。作为从业十几年高星级酒店的服务人,开始管理中档连锁酒店,让我们的品牌活下去是第一要旨。环视酒店市场,各大巨头孵化的新品牌凭借庞大的平台资源能力一日千里,新兴创业公司推出的新产品乘着资本和网络的翅膀扶摇直上,无一不是以创新打开突破口,为市场和旅客打造一个新需求;传统酒店的产品模型、治理架构、服务方式在年轻群体中渐渐被新物种分解客源,变化之快,来不及让传统酒店人消化,就迅雷不及掩耳的变成了生存压力。这个问题又如何回避得开呢?

合理的创新,带给市场的是更系统科学的产品模型、更节省的成本结构,直接带给投资人更稳健的投资回报;创新带给宾客的是耳目一新的感官享受、更新颖便捷的服务,直接带给消费者更多元的泛住宿体验。更有甚者,将“寻找一种需求,然后满足它”升级为“创建一种需求,然后培养它”,更是将消费者的需求不断深挖到消费者自己不知道的领域。这就好比当年还没有智能手机的时代,我们觉得当时使用的手机已经足够便利好用,但如今,已经没有人离得开智能手机,这是因为智能手机并不是在改进传统手机的功能,而是创造了一个需求,然后培养所有人渐渐依赖它,然后有了更多的智能手机可供选择。

希璞酒店新零售空间 
图/希璞酒店新零售空间

希璞酒店XI space 书吧+新零售空间
图/希璞酒店XI space 书吧+新零售空间


人的思维边界来自于信息源的获取和思考维度。创新不是容易的事,不是所有的跟随或改变都是创新。如果新产品不能取代旧产品发挥更好的作用而只是变了些花样,要叫它创新委实有些牵强;如果我们所谓的创新并没有给业主带来不伤品质的节省或者给客人带来更好的体验,这样的改变往往多此一举;如果所谓的创新只是满足了部分群体的猎奇心理,并不能成为长足的粘性需求,这样的改变往往只是昙花一现。但是从发展的眼光看,绝大多数的创新已经在推动着行业的整体进步,使得创新成为停不下来的趋势,即使是大量失败的尝试,也是行业的试错成本而不应忽视其价值,直至不断迭代,不断涌现出更多的好酒店。好酒店,就是更好的产品、更好的生意、更好的体验。这是我作为一个经营人,不得不老老实实先从本质而不是优先从情怀上要讲的话。

尽管酒店人首先为了酒店就是好用、好卖、好看,但是我们依然会愤怒的拒绝唯利是图。多数的酒店经营人内心深处有着强烈的文化情怀,渴望宾客发现酒店的“美”,我们坚持认为酒店是永远的传统产品,本分是提供舒适和便利,进而提供人文关怀。一个称心如意的睡眠,绝对的干净、安静、舒适,量大而迅速的热水澡,赏心悦目的环境,可口的早餐,有教养的服务和恰到好处的沟通,构成了我们认为的酒店应该提供的最基本的本分。如果某些创新破坏了这些根深蒂固的东西,我们常常感到忧心忡忡。

希璞酒店客房大床房实景

图/希璞酒店客房大床房实景

希璞酒店走廊实景
图/希璞酒店走廊实景


我们的担忧不无道理,我们对背离了本分的酒店创新说不,就如同我们对电商和超市提供的某些新颖华丽却品质不佳的商品感到失望一样。为创新而创新,重设计、轻功能,重装修、轻服务,重新奇、轻实用,让一些背离了酒店本分的创新破坏了顾客对创新的信任,也让坚守本分的酒店和酒店人蒙羞。因为酒店的创新总是来自于科技的发展和经济的变化,在不伤害本分的前提下,创新的“本分”便是为了更好的体现最初的本分,让本分升级。

我们是一个以四星级和五星级酒店为主的传统酒店集团,二十多年来一直坚守服务提供者的本分,但当人们对千篇一律的酒店的样子渐渐审美疲劳时,我们新推出的品牌“希璞酒店”正是希望提供一个新体验。这个品牌的初衷是为顾客打造一款质朴与时尚的作品,这本身就是一对冲突,正如它的宣传语“有时返璞归真,便可时髦有度”,我和团队希望能在极简与丰富、本初与新颖找到美的平衡。这个研发过程极不容易,当我们推出第一版标准的时候,我们已经考虑到删减一些传统的配套、最大化的保留酒店的核心体验会不会使服务遭到破坏;增加一些空间营造的智能体验和沟通交互能够有多少年的生命力;第二版和第三版标准何时能够延续本初并及时注入新的基因。我们小心翼翼的坚守本分,也小心翼翼的尝试创新,因为我们相信,创新的本质,是为了坚守本分。

这个本分,是因为我们相信顾客对酒店的评价有着三个层级:一是期望值管理,提供与期望值相符、与价值相符的功能服务,带着满意离开;二是超出了顾客的期望值,提供的品质与服务比预期的好,带着惊喜离开;三是如果顾客带着对文化关怀的发现和思考离开,那便是老梁孜孜追求的真、善、美了!

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